15 сентября – ИА SM.News. – Артем Александрович, с какого времени функционирует ЦУР Пензенской области и какие главные задачи стоят перед ним сегодня?
– Центр управления регионом – это связующее звено между органами власти и жителями Пензенской области. Мы стараемся обеспечить обеим сторонам верное понимание друг друга, чтобы совместно добиться эффективных результатов во благо жителей нашего региона. Свою работу мы начали в ноябре 2020 года и продолжаем по сей день.Главная задача ЦУР – сделать жизнь людей проще. Мы даем пензенцам дополнительный инструмент для выражения своего мнения по тем или иным волнующим их вопросам. Теперь рассказать о проблеме и решить ее можно гораздо быстрее.
– Сколько обращений граждан уже обработано за всё время?
С момента создания Центра управления регионом по сегодняшний день в социальных сетях от жителей Пензенской области зафиксировано и обработано 58 118 сообщений. Из областного центра – 31 342, из районов области – 23 842. По сравнению с прошлым годом, количество сообщений увеличилось на 30%.
– Каков главный источник обращений: соцсети, непосредственные обращения в ЦУР?
– Сразу отмечу, сообщения в соцсетях не являются обращениями, это понятие закреплено в законодательстве и предполагает ряд обязательных требований к автору, которые на сегодняшний день в социальных сетях соблюсти, к сожалению, невозможно.При таком подходе, с одной стороны – появляется возможность давать ответы на живом языке, сохраняя обыденный стиль общения, с другой – не всегда ясно, отвечаем ли мы реальному человеку или троллю с фейк-аккаунта.Мы работаем непосредственно с социальными сетями. В настоящее время это «ВКонтакте», «Одноклассники» и мессенджер Telegram. Больше всего сообщений поступает из «ВКонтакте», но в то же время мы наблюдаем стойкую тенденцию роста популярности именно запросов в Telegram.Все сообщения, имеющие в тексте конструктивные жалобы, вопросы и предложения, обрабатываются нами, и далее направляются в работу органам власти — территориально или по сфере деятельности.После того, как ответ подготовлен, его возвращают в ЦУР для проверки содержания (на все ли вопросы автора дан ответ) и грамотности (бывают и ошибки, и опечатки, редко – несдержанность, когда какой-либо вопрос успел набить ответственным специалистам оскомину. В случае необходимости вносятся правки и ответ уходит на публикацию в ту или иную социальную сеть.
– Артем Александрович, но принять обращение – ещё не значит решить задачу. Каков механизм решения проблем жителей области? Контролируете ли вы процесс после перенаправления вопросов ответственным лицам?
– Социальные сети позволили существенно сократить время ответа людям от государственного аппарата – с 30 дней до буквально нескольких часов. Сократить такой же разрыв между словом и делом, безусловно, задача куда сложнее. В дело могут вмешаться обстоятельства: иногда объективные, иногда нет. Часто решения или простого ответа просто может не быть.К счастью, подобные случаи только часть нашей общей работы. Заданный Губернатором Пензенской области Олегом Мельниченко вектор движения позволяет решать даже самые сложные ситуации.После отправки сообщения в орган власти мы сохраняем всю историю его рассмотрения: предоставленные ответы, реакции пользователя. Это дает возможность оценить качество ответа, и, если проблема пользователя не решается, отправить сообщение на повторное рассмотрение.
– Назовите три наиболее часто встречающихся темы обращений от жителей?
– Всегда немного теряюсь при подобных вопросах, поскольку «топ» всегда разный и зависит от: времени года, локации (район это или город Пенза), внутренней структуры тематики сообщения и других факторов.Если обобщить данные за этот год, топ популярных тем получится следующим – дороги (8 369), ЖКХ (4 471) и благоустройство (3 982).С одной стороны, это выглядит вполне предсказуемо, но в качестве примера, скажем, за лето 2022 года тот же топ-3 вопросов содержал в себе: жалобы на качество ремонта дорог, водоснабжения и благоустройство территорий населенных пунктов. Но даже тут существуют различия. Как пример, в областной столице с большим отрывом главная проблема – отсутствие горячего водоснабжения, а в районах Пензенской области – отсутствие холодного.Из отдельных районов главная тема – это именно качество питьевой воды. В других – ее доступность. Различия характерны для любой из тем, поэтому, обобщая, всегда надо держать в уме, что при детальном рассмотрении эти самые различия могут оказаться очень существенными.В качестве завершения по этому вопросу, суть ответа на сообщения – это всегда то, что интересует конкретного человека в конкретной ситуации. Адресность, в данном случае, для нас один из приоритетов, чтобы помогать решать злободневные проблемы людей, вне зависимости от территории и времени года.
– Где вы рассказываете об успешно решенных кейсах? Это страницы в соцсетях, ваш сайт, передачи на ТВ, публикации в СМИ?
– Каждую неделю мы стараемся рассказывать о решенных проблемах региона в наших социальных сетях. Обычно мы объединяем их в общие смысловые блоки – дороги, благоустройство улиц, реконструкция зданий. Если это был очень масштабный и волнующий горожан кейс, то ему посвящается отдельный пост, в котором поэтапно рассказывается о ходе его решения.Публикации всегда сопровождаются видео- и фотоматериалами. Это может быть формат «было/cтало» либо фото уже отремонтированного участка. Для нас важно показать пензенцам результат проделанной работы, поэтому этой части поста уделяется особое внимание.
– Расскажите о трех-пяти наиболее быстро решённых проблемах за последние два месяца.– В одном из последних случаев, аналитики Центра управления регионом зафиксировали недовольство пензенцев в социальных сетях по поводу кратного, почти в пять раз, повышения тарифа на техническую воду: с 4,88 до 23 рублей за кубометр.Мы связались с начальником департамента по регулированию тарифов и энергосбережению, который подтвердил эту информацию и провел ведомственную проверку. Выяснилось, что сведения «Горводоканала» о потребителях технической воды были предоставлены недостоверные.Тариф пересмотрели, и стоимость его поднялась не на 371%, как планировалось ранее, а на 5%. Теперь стоимость кубометра воды для пензенцев 5,15 рублей.Еще один случай. В августе жители Тамалы пожаловались, что сроки ремонта дороги на улице Привокзальная постоянно затягивают. Мы собрали весь массив сообщений, направили в администрацию и уже к 1 сентября работы были завершены.В начале августа был случай, когда из-за демонтажа горки на детской площадке из песка остались торчать штыри.
Жители обратили на это внимание в социальных сетях, и мы в тот же день связались с администрацией района. Уже через несколько часов рабочие скрыли их под коробом и повесили сигнальную ленту. Сейчас горку установили и ей вовсю пользуются дети. Благодаря своевременным действиям администрации каких-либо травм удалось избежать.Часто бывает, что пользователи первые сообщают об аварийных ситуациях. Так случилось в с. Саловка в первую декаду августа. Подача холодной воды прекратилась и недовольство этим вылилось в социальные сети. Мы обнаружили эту информацию, оповестили руководство Пензенской района, и проблема на следующие сутки была устранена.Надо отдать должное, большинство органов власти чутко относятся к сигналам от людей и оперативно берут в работу озвученные ими проблемы. Пользуясь случаем, хочу поблагодарить коллег за совместный труд на благо жителей.Прямой диалог с гражданами позволяет органам власти Пензенской области на различных ее уровнях быть ближе к людям. Мы продолжим прикладывать все усилия для повышения эффективности процесса коммуникации власти и общества, чтобы каждый вопрос нашел свой ответ, а каждая проблема смогла найти свое решение.
– И о другом направлении деятельности. Как давно вы проводите прямые эфиры, какая главная их цель? Кто выбирает темы и спикера: вы или этот делается на основании запросов жителей области?
– Первый прямой эфир прошел на личной странице губернатора Пензенской области Олега Мельниченко в июле прошлого года. ЦУР взял под свой контроль все закулисье этой работы: обрабатывали сообщения, которые поступали до и во время эфира, регулировали бесперебойную трансляцию на всех площадках, занимались модерацией, прорабатывали визуальную составляющую.
Увидев отдачу горожан, их интерес в таком общении с органами власти, именно в социальных сетях, мы поняли, что прямые эфиры – это то, чего действительно не хватало.Теперь практика проведения прямых эфиров в соцсетях стала очень популярной. Темы для них не может возникнуть с пустого места. Обычно ей предшествуют сообщения от жителей, зафиксированные нашими специалистами в социальных сетях, на основании которых мы с командой решаем, как можно развить данную тему в формате прямого эфира, какого эксперта можно пригласить.Мы стараемся совершенствовать наши трансляции. Не так давно проводили прямой эфир в Telegram-канале. Для этого мы специально создавали чат-бот, куда поступило более 600 вопросов, на которые граждане получили ответы.
– Расскажите о перспективах работы: планируются новые форматы ?
– По направлению обратной связи произошло существенное изменение. Мы знаем, что во многих отраслях нейросети и искусственный интеллект активно используются в различных целях, и подобное нововведение теперь так же затронет и наш участок работы. Для оценки ответов органов власти с этого месяца используется искусственный интеллект.Нейросеть обучалась на сообщениях, которые жители направляли органам власти за первые полгода, и теперь будет анализировать ответы чиновников, автоматически определяя качество текста (его наполнение, вежливость, формализм и есть ли в нем необоснованная переадресация, когда недобросовестные сотрудники пытаются дать пользователю отписку, руководствуясь принципом «все, кроме нас»).Мы теперь проводим не только онлайн-опросы, но и онлайн фокус-группы. Это качественный вид исследований, позволяющий более детально изучать ту или иную проблему. С его помощью мы можем получить ответы на вопросы не только о процентном соотношении за/против, но и понимать причины, мотивы социального поведения, а также выявлять личностные установки людей при принятии различных решений.Аналитиками ЦУР разработан календарь сезонных и повторяющихся рисков на территории Пензенской области, с помощью которого будет осуществляться подготовка аналитических справок для предотвращения их возникновения.В планах – создать муниципальные центры управления регионом, чтобы обрабатывать сообщения жителей Пензенской области более качественно и в более короткие сроки.Отдельное внимание хотим уделить взаимодействию с ВУЗами: организовать на их базе программы обучения для студентов digital-компетенциям. Что немаловажно, АНО «Диалог Регионы» имеет лицензию на ведение образовательной деятельности. Поэтому выпускники наших программ смогут подтвердить полученные знания документами об образовании установленного образца, а также попасть в кадровый резерв ЦУРов по всей России и в региональные органы власти.Помимо этого, мы хотим продолжить дальнейшее сотрудничество с блогерами и лидерами общественного мнения. Сейчас они помогают рассказывать гражданам о важных событиях в регионе на своих личных страницах, но в будущем – это большая совместная история взаимодействия ЦУР и инфлюенсеров.В плане работы в SMM, наши специалисты уже разработали ряд обучающих программ для министерств и специалистов ведомств, которые помогут им в развитии их социальных сетей. Ежедневно появляются новые тренды, форматы работы в Интернете. Сотрудники органов власти так же не должны стоять на месте. Нужно в ежедневном режиме совершенствовать навыки общения с пользователями, развивать свои аккаунты, транслировать интересное и позитивное о своей работеЦентр управления регионом Пензенской области, в свою очередь, оказывает методологическую поддержку в развитии цифровых компетенций сотрудникам органов власти и госучреждений. Ведь именно грамотное ведение социальных сетей и есть залог качественной обратной связи с жителями нашего региона.
в наших соцсетях
